Che cos’è la web reputation?

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web reputation

Monitorare la web reputation è diventata un‘attività complessa e delicata a causa della crescente complessità della rete internet.

I nuovi servizi e le nuove tendenze che nascono ogni giorno nel web se da un lato costituiscono nuove opportunità, dall’altro sono fonte di potenziali criticità se non gestite in tempi adeguati.
Un commento negativo su Google, per esempio, viene immediatamente percepito dai lettori come pernicioso, e può rimanere sul web per anni e anni danneggiando l’immagine e la reputazione di un nome.

Con l’espressione web reputation (reputazione sul web) si intende un’attività di raccolta e monitoraggio di considerazioni, giudizi ed opinioni veicolati e pubblicati on line e tramite web in relazione ad uno specifico brand (prodotto, servizio, progetto o evento).

Dunque si intende l’immagine percepita del brand aziendale o della persona che si ottiene da un’analisi delle informazioni presenti in rete, sui blog e i social network.
Analizzare la web reputation significa conoscere perfettamente le dinamiche di produzione e diffusione dei contenuti on line e possedere le competenze scientifiche e tecnologiche per ricavarne dati strategici.
Internet è una realtà in cui il tempo assume una connotazione relativa. Una pessima opinione come un’ottima recensione fanno sentire i loro effetti nel lungo periodo e soprattutto attraverso i motori di ricerca continuano ad arrivare agli utenti spesso non a conoscenza della reale datazione del contenuto.

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Tutto si gioca sulla percezione che spesso è rapida e disattenta. L’aumento della visibilità sul web, in contemporanea con il rafforzamento della reputazione online, sono gli obiettivi da raggiungere nella creazione della identità digitale.

I PASSI DA COMPIERE

Come monitorare le opinioni

blog-monitoringIl ruolo chiave della reputazione, tecnicamente, prescinde dalla presenza di un’azienda sui social media visto che i consumatori sono liberi di esprimersi in Rete: tuttavia, avere un proprio spazio web di dialogo (Pagine Facebook o GooglePlus, account Twitter…) aiuta a circoscrivere il perimetro dove le opinioni possono essere espresse e monitorate più facilmente.

Oltre ad aprire canali social è raccomandabile attivare avvisi Google News Alert o salvare determinate ricerche Twitter per avere maggiore controllo sui commenti riferiti a se stessi o al proprio brand, ma anche sulla concorrenza. Così da poter puntualmente, se necessario, intervenire.

Come migliorare la reputazione

Il crescente diffondersi delle recensioni ma soprattutto dei commenti online fa parte di un cambiamento nel comportamento d’acquisto dell’utente/consumatore che tende sempre di più a verificare le opinioni presenti in Rete in merito ad un’azienda, ai suoi concorrenti ed ai suoi prodotti e servizi e, a valle dell’acquisto, a condividere l’esperienza con i contatti sulle reti sociali e altri contesti in cui è possibile.

Ecco perché è cruciale non solo monitorare ciò che accade, ma soprattutto attivarsi perché a parlare non siano soltanto coloro che hanno delle critiche da avanzare ma anche gli utenti soddisfatti, quella maggioranza in genere silenziosa ma che, se opportunamente stimolata, potrebbe fornire una rappresentazione più veritiera ed esaustiva della nostra efficace presenza in Rete e offline.

reviewsPer questo motivo, fare marketing digitale vuol dire sempre di più aggregare community di clienti capaci di esprimersi e potenzialmente di “difenderci” di fronte a commenti inappropriati o non circostanziati. La sfida reputazionale é anche una sfida organizzativa per far sí che persone preparate e sensibili alla conversazione possano tempestivamente interagire con i clienti.

Come gestire la web reputation

I passi di una buona strategia di gestione della reputazione sono dunque:

  • attivare web alert (avvisi) per monitorare citazioni e commenti su blog, forum e social media di riferimento;
  • istruire risorse dedicate ad interagire in Rete istituendo un filtro al quale dar seguito con interventi opportuni (customer care, commerciale, marketing);
  • considerare non solo chi ha lasciato il commento ma anche gli altri utenti che lo leggono, mostrandosi un’azienda capace di ascoltare i problemi dei suoi clienti;
  • usare questi accorgimenti non solo per la difesa ma anche per l’attacco, fornendo suggerimenti e segnalando servizi laddove vi sia una richiesta di aiuto da parte di un utente;
  • studiare una strategia di social media marketing che metta al centro il dialogo con la clientela e la sua partecipazione attiva.Avere un sito web si, ma….occhi aperti!

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